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海底捞观点分享

时间:2018-09-12来源:快餐菜谱

很高兴能够在这里和大家交流和分享现在火遍大江南北的“现象”。在2012年成立了百万商学院,今年年底百万商学院4000平米的学习中心就会投入使用。我们百万商学院在 近的一年中,对一些传统及新锐的餐饮企业做了持续的追踪研究,其中就重点研究了海底捞。现在可以和大家交流一下我们的研究结果。
  
  1)您如何看海底捞企业?是中餐连锁的“个案”还是”大道”?
  
  和众多的卓越的餐饮企业一样,海底捞是一家值得尊敬的企业,无论是它的企业战略、品牌战略,还是运营服务体系都值得中餐企业学习。
  
  但它是否是中餐企业的大道,还是个案,我们需要从两个方面来看。
  
   个方面:
  
  首先,我们认为,海底捞的成功,是品牌的成功。而品牌的成功,需要特定的时间、空间和市场条件,也就是中国人所说的天时、地利和人和。品牌的成功无法复制,仅从这一点上说,海底捞是中餐的个案而不是大道。
  
  海底捞通过把资源都集中在为顾客提供卓越的服务上,把营销资源都投入到口碑营销上,通过在北京、上海、西安、郑州的布局,辐射全国,迅速抢占了“服务好”这一品牌定位,在老百姓的心中,说到餐饮企业的服务,首先想到的就是海底捞,而服务又是老百姓 看重的顾客价值。在那个时间,那个社会环境下,海底捞能做到。而现在,很多餐饮企业向海底捞学习,在服务细节上下功夫,各家餐饮企业服务水平都已经有了很大的提高,该想到的都想到了,服务的再好,老百姓都认为是跟海底捞学的,很难再突现出来。“服务好”已经被海底捞在老百姓心中注册了,其它餐饮企业很难抢占了,甚至提供附加的服务,只会增加运营成本,不会再带来明显的收益。
  
 西安什么医院看癫痫好 宝洁公司是全世界日化行业的龙头老大,推出的海飞丝洗发水抢占了“去头屑”的品牌定位,飘柔“使头发柔顺”,潘婷则代表了“营养头发”,顺风顺水,都很成功。但它不了解中国人以黑发为美,中国的奥妮,抢占了“黑头发,中国货”的品牌定位,占有了一席之地。宝洁和联合利华都束手无策。可惜后来,奥妮自己丢了“黑头发”的定位,开始宣传“爽洁自然”,“用奥妮,游黄果树瀑布!”,想抢占宝洁飘柔的“让头发柔顺的定位”,结果大败, 终被收购,这个品牌消失了。联合利华则趁机推出了“夏士莲黑芝麻,真正黑头发”,抢占了黑发的定位,大获成功。宝洁晚了一步,推出了润妍,主攻黑头发的定位,砸了几个亿的广告, 终也没有效果,宝洁那么强大的实力,因为错过了时机,没有抢到有巨大价值的品牌定位,都无法成功。
  
  通过一个小小的案例,我们就知道,打造品牌,抢占品牌定位需要天时、地利、人和。开餐饮的都知道,黄金地段多么重要,现在“服务好”这一黄金地段已经被海底捞占了,你很难抢夺回来,除非那一天海底捞自己犯错,不搞服务了。
  
  其次,如果餐饮企业真的想学海底捞的“服务致胜”策略,也很难学会。感动员工,感动顾客都是老生常谈,没有什么新鲜的,做餐饮的人,大体上在上个世纪末都已经知道了。但大家都没有落地执行出效果,海底捞却做到了,因为海底捞有一套体系来支撑,能 终出效果,我们只看到策略的结果,没有看到背后的运营体系,看似简单,实质上很难学会。
  
  大家如果看了《海底捞你学不会》,有一件事是确定的,那就是你一定学不会海底捞了。因为这本书中揭示的只是海底捞整体战略的一部分的执行结果,简单点说,只是策略执行的结果,连战略的层面都谈不上。很多企业在这个层面学习,学习海底捞的感动员工,感动顾客,由于和企业原有的自己的战略相矛盾,成本飞涨,而且南昌癫痫病手术治疗没有搞清楚海底捞的内在运营的机理,还没有学会,就导致了企业运营恶化,甚至倒闭。就像古时候,有人看到鸟能在天空自由的飞翔,就把鸟的翅膀砍下来,绑在自己的胳膊和腿上,从高空跳下, 终的结果就是自己被摔死。
  
   后,每个企业的目标客群不同,战略也会不尽相同,服务仅是一种策略,未必能和每个餐饮企业的战略相吻合。很多餐饮企业,他们的目标消费者仅是要求果腹,实惠量大便宜才是王道。不需要多余的服务,甚至不需要服务,这样才能节约成本,价格便宜,满足顾客 看重的价值。
  
  另外,我们也可以看到,中国人口红利已经结束,中国的年青人口急剧减少,餐饮企业面临用工荒,这种高人力的,人海战术的服务模式在未来能否继续将会受到严峻的考验。
  
  巨头,从麦当劳,到,再到赛百味,都提供很少的服务,也都很成功。
  
  所以,中餐企业,切不可盲目学习海底捞的策略,而需要根据自己的目标客群,自己的品牌定位,自己的战略来确定。
  
  从上述的意义上来说,海底捞只是个案,不是餐饮企业的大道。
  
  但从第二个方面来说:从海底捞的战略、经营理论体系、执行体系来说,可能海底捞不但是餐饮企业的大道,而且还是中国所有企业的大道。
  
  “现代管理学之父”德鲁克发现,拥有强大竞争力的企业,都有一个鲜明的特点:拥有清晰、简洁而又深刻的企业理论,而不是仅凭直觉去展开行动。
  
  海底捞有自己的理论指导体系,海底捞的董事长张勇先生 信奉的也是德鲁克的理论,而且坚定不移的在企业内执行。
  
  德鲁克认为,企业的目的有也只有一个,就是创造顾客。由于企业的目的是创造顾客,所以企业有而且只有两个基本功能,创新和营销。
  
  真正让癫痫病到底怎么治疗海底捞拥有强大的核心竞争力的是海底捞的创新能力。哈佛商学院甚至把海底捞视为中国仅次于华为的更具创新力的企业。海底捞内部建立了完善的创新体系。感动员工,需要有各种创新的办法,而不仅仅是各个企业都执行的送个生日蛋糕了。感动顾客,需要持续的创新。餐饮企业都知道感动员工,感动顾客,却没有一家十分成功。而海底捞却成功了,因为背后一个强大的创新体系。海底捞建立了创新的指标体系,A类创新,B类创新,每月创新评选等,与升职,加薪都紧密相联。
  
  管理层面对员工,通过创新感动员工。
  
  员工父母老无所依,海底捞的管理层想到,国家有退休金制度,海底捞为什么不能有?针对员工的父母发退休金,直接打到员工父母的卡上。海底捞的这一行动,轰动了员工所在的十里八乡,真正的不但感动了员工,还感动了员工的父母,甚至感动了员工所在的十里八乡。这是管理层的一个简单的创新。
  
  员工在 线,知道顾客的需求,面对顾客创新,感动顾客。
  
  从包手机的“包丹袋”,到美甲,再到给顾客束头发的猴皮筋,都是在这个强大的创新体系下产生。
  
  从上面可以看出,海底捞建立了从基层员工到高层管理层的完整的创新体系。
  
  所以,海底捞背后 核心的竞争力,来源于它的强大的创新体系,而不是感动员工、感动顾客、变态的服务这样的老生常谈。
  
  我们再看看中国还有那家餐饮企业有创新体系吗?可能有的也只是菜品的研发与创新。不用说餐饮这种传统行业了,就是高科技企业也很少有自己的创新体系。
  
  面对激烈的竞争和多变的环境,企业要想基业常青,创造和保持核心竞争力,持续的创新才是大道。
  
  从这个层面上来说,海底捞不廊坊儿童癫痫病好治吗仅是中餐企业的大道,而且是中国所有企业的大道,值得我们学习。
  
  2)海底捞是中国餐饮应该全面学习的成功发展模式吗?
  
  首先要界定清楚海底捞的成功发展模式是什么?如果是指《海底捞你学不会》中的感动员工,感动顾客的那些东西,中国餐饮企业可能真的无法全面学习了。现在的经济环境,用工环境,竞争激烈程度已经与上世纪九十年代及本世纪初有了天壤之别了。很难再复制它的成功模式。
  
  但中国餐饮企业真正应该学习的是海底捞的简单的企业指导理论,创新体系和口碑营销体系。
  
  3)餐饮企业从海底捞可以学到什么?
  
  除了创新体系以外,海底捞还有很多值得中国餐饮企业学习的。举一个简单的例子,中国的餐饮企业很多都在做加法,今天增加几个菜品,明天增加几项服务,后天又增加文娱活动。有些中餐,甚至要求服务人员,见到不同的顾客会说不同的祝酒词。单店的复杂度越来越高,单店营建成本不断提升,复制难度越来越大。这也是中餐企业发展慢的原因。海底捞以前也走入了这些误区,但后来通过战略的修正,对价值链进行了重构,把关键的资源都投入到了感动员工和感动顾客上,一些不重要的环节都砍掉,还有很多进行了削弱,达到行业平均水平即可。比如,消减了菜品的数量,控制存货成本,大量使用乡下的中老年的人员做服务人员,减少服务人员成本。餐具,甚至还在使用1.8元一只的钢化杯。人员服装,几十元一套。其它的一些用品用具也几乎都是使用低价实用的货品。而把节余的成本投入到为员工和为顾客服务上。整个价值链重点十分突出。这样海底捞在保持很好的利润的同时,单店复制难度也减少了,发展也提速了,同时顾客还有了 的“变态服务”的体验。

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